Head of Customer OperationsErfahrungsstufe: Führungsebene | Veröffentlicht: 15.04.2025
foodora is part of the Delivery Hero Group, the world’s pioneering local delivery platform, our mission is to deliver an amazing experience—fast, easy, and to your door. We operate in over 70+ countries worldwide. Headquartered in Berlin, Germany. Delivery Hero has been listed on the Frankfurt Stock Exchange since 2017 and is part of the MDAX stock market index.
Die Foodora Austria GmbH ist Teil des Delivery Hero Netzwerkes, einer der größten globalen Essensbestellplattformen. Unser international agierendes Team ist bereits in mehr als 50 Ländern tätig. Foodora bietet seinen mehr als 150 Mitarbeiter*innen die Dynamik und das Entwicklungspotenzial eines Startups, gleichzeitig wird Rückhalt und Förderung durch die Unternehmensgruppe und das lokale Management gesichert.
Unser Team zeichnet sich durch Offenheit und Engagement aus – dabei kommt der Spaß an der Arbeit bei uns nicht zu kurz. Wir suchen motivierte und enthusiastische Teammitglieder, die uns auf unserer Mission begleiten. Auf die Person, die uns vor allem durch eine innovative Denkweise und eine stark ausgeprägte “get-things-done” Mentalität überzeugt, wartet ein vielseitiger Job in Wien.
Als Head of Customer Operations (w/m/d) bist du Teil des Management-Teams in Österreich und übernimmst eine zentrale Rolle bei der Optimierung des End-to-End-Erlebnisses für Restaurantpartner:innen, Kund:innen und Rider:innen. Du bist verantwortlich für wichtige Service- und Kundenerfahrungskennzahlen und führst ein Team von Marketplace Experience Managern. Durch funktionsübergreifende Zusammenarbeit treibst du Transformationsinitiativen voran, die Reibungsverluste verringern und das Support-Erlebnis verbessern. Zudem gestaltest du operative Strategien und kundenorientierte Verbesserungen, die direkt zu den Geschäftszielen beitragen.
Das erwartet dich:
Verantwortung für das Support-Erlebnis und Strategie: Du übernimmst das gesamte Support-Erlebnis – von der strategischen Gestaltung bis zur Umsetzung. Du entwickelst Lösungen, die Reibungspunkte im Marktplatz reduzieren, Richtlinien verbessern und langfristige Kundenzufriedenheit fördern. Dabei definierst du die Footprint- und Kanalstrategie für den Customer Support.
Zuständigkeit für Service-Operations-Metriken: Du bist verantwortlich für alle relevanten Metriken im Bereich Service Operations und Customer Experience (z.B. contact rate, cost per contact, automation rate, business performance bzw customer satisfaction, etc).
Kundenorientierte & transformative Führung: Du entwickelst Strategien für ein herausragendes Support-Erlebnis, arbeitest funktionsübergreifend und stärkst das Vertrauen auf allen Ebenen sowie mit lokalen Stakeholdern. Als “Voice of the Customer Champion” beeinflusst du Richtlinien und treibst Verbesserungen voran, die sowohl lokale als auch regionale Anforderungen erfüllen.
Priorisierung und Umsetzung von Kundenverbesserungen: Du definierst eine Roadmap für Optimierungen der Customer Experience und setzt sie datengetrieben und effizient um. Dabei gestaltest du Prozesse, die Berührungspunkte optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Das bieten wir dir:
Berufliche Vielfalt, gelebte Kollegialität sowie ein motiviertes Team, von dem du lernen und dich inspirieren lassen kannst.
Eine äußerst abwechslungsreiche, verantwortungsvolle Tätigkeit in einem erfolgreichen, schnell wachsenden internationalen Unternehmen.
Eine großartige Lernkurve in einem gemeinschaftlichen Umfeld ohne Grenzen für Ideen.
Ein großes Paket an Benefits, darunter u.a. regelmäßige Teamevents, Lunch Voucher, flexible Arbeitszeiten, Home-Office Möglichkeiten und vieles mehr.
Auf Basis einer Vollzeitbeschäftigung (38,5 Wochenstunden) bieten wir ein Jahresbruttogehalt ab € 85.000,- (All-in) in Abhängigkeit von deinen Qualifikationen und deiner Erfahrung. Darüber hinaus erhältst du ebenfalls eine Gewinnbeteiligung in Form von einem Aktienpaket.
Mehr als 7 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Experience, Operations oder Marketplace Management, inklusive umfangreicher Führungserfahrung auf Senior-Level.
Nachgewiesene Führungskompetenz mit einem datengestützten Ansatz bei der Entscheidungsfindung und Fokus auf die Transformation der Customer Experience.
Starke Fähigkeiten in der Analyse und Nutzung von Metriken und KPIs, um Performance-Verbesserungen zu erzielen.
Ausgeprägte Leidenschaft für innovative Lösungen und die Fähigkeit, klare Prioritäten zu setzen und exzellente Ergebnisse zu erzielen.
Exzellente Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch, mit der Fähigkeit, funktionsübergreifend zu arbeiten und Teams zu motivieren.
Fähigkeit, in schnelllebigen Umfeldern mehrere Prioritäten zu balancieren und wirksame Ergebnisse zu erzielen.
Wir bei Delivery Hero glauben daran, dass Vielfalt der Schlüssel ist, nicht nur ein aufregendes Produkt, sondern auch eine überragende Kunden- und Mitarbeiter:innenerfahrung zu schaffen. Dies zu fördern beginnt mit der Einstellung - deshalb diskriminieren wir nicht aufgrund von Religion, Hautfarbe, Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand oder anderen Aspekten, die dich zu dem machen, was du bist.
Studien haben gezeigt, dass insbesondere Frauen und andere Randgruppen sich seltener auf Stellen bewerben, wenn sie nicht alle Qualifikationen erfüllen. Bist du an dieser Stelle interessiert und bringst bereits einen Großteil der von uns gesuchten Qualifikationen mit? Dann zögere nicht, dich trotzdem zu bewerben!
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