Analyste des relations client (Contrat de 6 mois)

Description de l'entreprise

La mission d'AbbVie est de découvrir et de fournir des médicaments novateurs et des solutions qui résolvent les problèmes de santé graves d'aujourd'hui et relèvent les défis médicaux de demain. Nous nous efforçons d'avoir un impact remarquable sur la vie des gens dans plusieurs domaines thérapeutiques clés – immunologie, oncologie, neuroscience, et soins oculaires – et des produits et services dans notre portefeuille Allergan Aesthetics. Pour plus d'informations sur AbbVie, veuillez visiter notre site www.abbvie.com. Suivez @abbvie sur X, Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn et Tik Tok. 

Description du poste

Description du poste

L'Analyste des Relations Client (ARC) est responsable de la gestion des plaintes produits clients et des demandes d'information de manière efficace et rapide. L'ARC assurera la liaison avec l'Assurance Qualité (AQ), l'équipe d'Information Médicale, les équipes Marketing ou Ventes.

L'ARC reçoit les demandes d'évaluation d'excursions de température des clients ou des 3PL (livraisons directes) et les assigne à l'AQ. Une fois l'évaluation effectuée par l'équipe AQ, l'ARC communique la décision concernant le produit aux clients. De plus, il/elle soutient l'AQ pour obtenir des informations de suivi auprès des clients.

L'ARC coordonne également les demandes client compassionnelles/spéciales avec le marketing.

Responsabilités :

• Gérer les demandes et plaintes des clients par e-mail, fax et communication téléphonique de manière professionnelle.
• Assurer que les événements indésirables sont signalés à l'équipe de Pharmacovigilance conformément aux Politiques et Procédures.
• Assurer que les plaintes de qualité sur les produits AbbVie sont rapportées.
• Recevoir les questions médicales et rediriger les demandes vers le département médical.
• Recevoir les demandes d'évaluation d'excursions de température, évaluer si c'est une expédition directe AbbVie ou une excursion au niveau du client. Suivre la procédure établie basée sur l'incident.
• Mettre à jour divers rapports statistiques requis pour le rapport mensuel des KPI.
• Répondre rapidement et efficacement aux appels d'une file d'attente de centre d'appels.
• Remettre continuellement en question les processus clients clés pour introduire de nouvelles efficacités et améliorer les niveaux de service et de satisfaction client.
• Communiquer les principales plaintes de clientèle, les données de tendances et la résolution des problèmes au manager.
• Escalader les plaintes ayant un impact élevé et sensibles au temps comme nécessaire.
• Adhérer aux documents, politiques et procédures du département, en s'assurant que la formation requise et/ou la documentation est complétée, que les révisions correctes sont en cours d'utilisation, que les politiques et procédures sont comprises, et que les enregistrements de formation sont maintenus et contrôlés conformément aux procédures validées.

Qualifications

Qualifications

• Diplôme de 2 ans de CEGEP en commerce ou dans un domaine connexe.
• 2-3 ans d'expérience en Relations Client, de préférence dans l'industrie pharmaceutique ou de la santé.
• Excellentes compétences en communication; doit être fluide en français et en anglais, à l'oral et à l'écrit.
• Excellentes compétences en Relations Client et capacité à écrire et exprimer des idées clairement; planifier et prioriser le travail. Doit avoir un bon jugement et être capable de prendre des décisions critiques rapidement.
• Excellentes compétences téléphoniques; doit être à l'aise de parler avec des professionnels de la santé et parfois directement avec les patients. La capacité à démontrer de l'empathie est importante.
• Capable de gérer plusieurs tâches et de bien travailler sous pression.
• Forte aptitude au travail en équipe, à l'aise dans un environnement de travail matriciel.
• Maîtrise de la suite Microsoft, y compris les bases d'Excel.

Informations complémentaires

AbbVie est un employeur garantissant l'égalité des chances et encourage les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées et les membres des minorités visibles à postuler.

AbbVie est un employeur garantissant l'égalité des chances et s'engage à agir avec intégrité, à stimuler l'innovation, à transformer des vies et à servir notre communauté. Égalité des chances pour les employeurs, les anciens combattants et les personnes en situation de handicap.